Omnichannel Customer Experience - MuleSoft Anypoint Platform
Omnichannel Customer Experience - MuleSoft Anypoint Platform

Negli ultimi anni, l’intero customer journey è stato completamente stravolto.

Prendiamo, ad esempio, una consumatrice odierna, sempre in movimento e incollata costantemente allo smartphone.

Potrebbe rimanere colpita da un post sui social o da una pubblicità mentre sta facendo una ricerca sul web. Poi magari, sulla pagina web in cui si trova, si apre il pop-up di una live chat dove un assistente l’aiuta nella scelta dell’acquisto e, una volta decisa, con un solo tocco, acquista con Apple Pay.

Il retail ormai non riguarda più solo la transazione. Si parla di esperienza di acquisto. Per il consumatore, ogni elemento – marketing, shopping, customer service – è connesso all'altro. Per lei, tutti questi elementi sono racchiusi in un’unica esperienza, e lei vuole che sia veloce e facile.

Il Shopper’s Journey è Omnichannel

Diamo uno sguardo a queste statistiche:

  • L’85% dei consumatori ricerca prodotti attraverso molteplici canali;
  • Il 75% dei consumatori desidera offerte personalizzate sulla base della propria cronologia acquisti;
  • Il 50% degli acquisti online sono influenzati dalle interazioni avvenute nel negozio fisico.

Omnichannel non rappresenta solo il collegamento di un sistema A al sistema B per creare una nuova app mobile o un canale online. Omnichannel significa che a prescindere dal canale di contatto con l’utente, l’esperienza di acquisto sarà la medesima.

E se c’è una cosa che l’ultimo decennio ci ha insegnato, è che i nuovi canali e le nuove modalità per interagire con i consumatori evolvono sempre più rapidamente, ed è fondamentale dotarsi di un sistema agile ed efficiente per poterli gestire tutti.

Al centro di tutto ciò, c’è l’integrazione. Ad esempio, la gestione dell’inventario richiede l’integrazione con i sistemi di gestione degli ordini e dei magazzini dei punti vendita.

Garantire un’esperienza omnichannel rappresenta una grande opportunità per le organizzazioni – i consumatori omnichannel acquistano il 41% in più –, anche perché il 63% dei consumatori afferma che sarebbe disposto a cambiare brand per un’esperienza omnichannel migliore.

Il 78% dei Dirigenti Afferma di non Offrire un’Esperienza Unificata tra i Vari Canali

Di conseguenza, per molti clienti, la propria esperienza riflette l’architettura IT ferraginosa del brand, causando frustrazione. In questo caso particolare, anche se ogni canale fa affidamento alle stesse funzionalità, le soluzioni differiscono tra web, mobile, negozio fisico, così come le esperienze attraverso questi canali.

Oltre a creare confusione al cliente, sottolineano inefficienze che causano frustrazione agli stessi dipendenti.

Il più delle volte, molte aziende faticano a integrare l’inventario online e offline, ed è importante ricordarsi che il 63% dei consumatori afferma che sarebbe disposto a cambiare brand per un’esperienza omnichannel migliore.

Perché le Aziende Spingono per Creare un’Esperienza Omnichannel Uniforme?

Supponiamo di dover sviluppare una nuova web app per fornire all’assistenza commerciale lo stato degli ordini in tempo reale, in modo che possano rispondere alle richieste dei clienti.

Ciò che viene fatto comunemente è aggregare dati dei clienti collegando l’ERP (supponiamo SAP) con il CRM, ad esempio Salesforce, attraverso un’integrazione custom, point-to-point.

Questo approccio probabilmente avrà successo per il primo progetto; è stato rilasciato nei tempi previsti e rientra nel budget.

Ma questo approccio è in grado di soddisfare tutti gli obiettivi della tua strategia omnichannel? Riuscirai a riutilizzare qualsiasi risorsa di questo progetto? Cosa succede se sostituisci qualcuno dei tuoi sistemi aziendali in futuro?

Come tutti sappiamo, scrivere un codice è costoso in termini di risorse umane, e nessun codice può essere riutilizzato quindi per qualsiasi altro progetto è necessario rifare tutto da capo.

Queste domande sono ancora più importanti quando, sei mesi dopo, si vuole sviluppare l’app mobile con le stesse informazioni.

Sfortunatamente, gli sviluppatori non sono in grado di ri-utilizzare nessuna parte del lavoro svolto in precedenza. Quindi, ricostruiscono di nuovo tutto e il familiare “spaghetti code” inizia a prendere forma.

E in un mondo omnichannel oriented, il mobile non sarà l’unico canale importante. Come riuscirai a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti attraverso ogni nuovo canale che si presenta?

Un Approccio Migliore per Uniformare l’Esperienza Omnichannel

Molto semplicemente, l’obiettivo di MuleSoft è creare esperienze uniformi per i tuoi clienti, partner e dipendenti, separando funzionalità e processi del core business dai molteplici canali e separando i gli stessi processi di business dalla tua miriade di fonti di dati.

Il risultato di questa architettura consente di competere sul mercato garantendo ai propri clienti un’esperienza omnichannel completa e unificata.

Omnichannel e Connettività Basata su API

Per prima cosa, invece di un approccio di integrazione point-to-point, MuleSoft sfrutta le APIs su un primo strato applicativo, chiamato System Layer, per estrarre i dati che ci servono dai sistemi aziendali; in questo esempio: SAP, Salesforce e il sistema di gestione degli ordini.

Nel secondo strato applicativo, chiamato Process Layer, i dati vengono modellati in modo da riflettere i più comuni processi aziendali.

Il terzo strato, chiamato Experience Layer, modella i processi che abbiamo appena creato in modo che possano essere facilmente utilizzati dal nostro pubblico target (clienti, partner, dipendenti etc.) per creare nuovi servizi / applicazioni.

Con questo approccio siamo riusciti a creare un application network flessibile, in cui sarà molto più semplice innovare e aggiungere nuovi servizi.

Il risultato dello sfruttamento delle APIs è che i progetti successivi verranno realizzati molto più rapidamente.

Anypoint Platform di MuleSoft è progettata appositamente per offrire le funzionalità necessarie per attuare una strategia omnichannel: è una piattaforma unificata che consente di integrare applicazioni, dati e dispositivi, sia in locale che in cloud, con un approccio innovativo basato su API.

Anypoint Platform consente:

  • Velocità di delivery: è possibile connettersi più rapidamente ai sistemi grazie a più di 150 connettori out-of-the-box e un ambiente di sviluppo integrato di facile utilizzo;
  • Visibilità completa: si possono eseguire analisi dettagliate e raccogliere informazioni sulla rete di applicazioni;
  • Security by design: la piattaforma Anypoint supporta i migliori standard di sicurezza riconosciuti da marchi leader in tutti i settori;
  • Architettura a prova di futuro: le aziende possono facilmente aggiungere canali e tecnologie alla propria struttura omnichannel;
  • Intentional self-service: MuleSoft consente di integrare sistemi e applicazioni fino a 4 volte più velocemente grazie ai connettori pronti all’uso e ad APIs ri-utilizzabili.

Per scoprire di più sulle potenzialità di Anypoint Platform di MuleSoft inviaci una mail a cio@florence-consulting.it o chiama lo (055) 538-3250.

Scopri perché MuleSoft è la piattaforma di integrazione raccomandata da Gartner (nel magic quadrant è Leader per il "Full Life-Cycle API Management") e prima in classifica nella valutazione degli utenti su G2Crowd leggi questo articolo.

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