Nella seconda parte di questo articolo approfondiamo quali sono le altre 2 priorità per ottimizzare il percorso di digital transformation della tua azienda.
➜ Ti sei perso la prima parte? Puoi trovarla a questo link!
2. Esperienza
Sai già che la qualità dell’esperienza che offri ai tuoi clienti può superare ogni altro aspetto dei prodotti o dei servizi che fornisci. Ma dopo la pandemia, c'è ancora di più nell'importanza dell’esperienza:
- La Customer Experience va oltre il rapporto diretto 1:1 che i tuoi clienti hanno con i tuoi dipendenti e rappresentanti. Mentre eravamo soliti concentrare i nostri sforzi sulla customer experience su punti di contatto come interazioni faccia a faccia, telefonate e chat, l'esperienza del cliente ora si estende ed è in molti modi definita dai nuovi comportamenti in cui le persone interagiscono con la tua organizzazione in modo indipendente.
Le app e le interfacce moderne creano esperienze intuitive e fluide come quelle a cui i clienti si sono abituati nelle loro attività B2C come l'online banking, lo shopping e il pagamento delle bollette.
Ciò significa che dare la priorità a canali self-service intuitivi, risoluzione indipendente dei problemi e la capacità di intraprendere azioni asincrone hanno maggiori probabilità di conquistare i tuoi clienti rispetto alle interazioni che hanno con il tuo personale, basate esclusivamente sulla frequenza di utilizzo.
L'esperienza totale, che si estende all'esperienza del dipendente, ha un impatto significativo sulla salute della tua azienda. Non solo le cosiddette “grandi dimissioni”, le fughe dei talenti e i "licenziamenti silenziosi" indicano che i dipendenti e i leader sono alla ricerca di un lavoro che non si limiti a pagare bene, ma le tendenze dimostrano anche che i tuoi clienti si preoccupano di come tratti i tuoi dipendenti.
È improbabile che supportino le organizzazioni con condizioni di lavoro tossiche e riconoscono che anche i dipendenti più orientati al cliente possono fare solo così tanto per aiutarli all'interno di sistemi e processi che non danno priorità alle persone. Un'esperienza negativa del dipendente può facilmente portare a un'esperienza negativa del cliente.
Come Dare Priorità all'Esperienza Totale
Il modo migliore per dare priorità all'esperienza totale è creare sistemi e processi che consentano alle persone, sia clienti che dipendenti, di fare le cose che contano per loro con il minor attrito possibile.
Per i tuoi dipendenti, questo si tradurrà probabilmente in un lavoro creativo e collaborativo che espande le loro competenze e supporta la tua attività identificando nuovi modi per andare sul mercato, migliorare le tue offerte e risolvere i punti deboli dei clienti.
Per i clienti, può significare la capacità di interagire facilmente con la tua organizzazione nei modi che hanno senso per loro a seconda della complessità del loro task.
Concentrarsi sull'esperienza significa abbracciare e massimizzare il valore della connessione umana, della creatività e della realizzazione. Il modo migliore per promuovere quella connessione, creatività e realizzazione è rimuovere attività noiose, lente e soggette ad errori che ostacolano automazione e digitalizzazione.
Quanto Aiuta il Perfezionamento dell'Esperienza Totale
Il focus sull’esperienza aiuta la tua azienda a:
- Rispondere rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali e alle richieste dei clienti;
- Mantenere la fidelizzazione, il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti;
- Supportare la fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti;
- Esplorare nuovi modelli di lavoro, tra cui una forza lavoro sempre più remota e le aspettative per una migliore esperienza digitale dei dipendenti e dei clienti.
Il focus sull’esperienza aiuta il tuo reparto IT a:
- Supportare una forza lavoro sempre più remota;
- Gestire volumi crescenti di dati e un panorama applicativo in crescita;
- Eliminare task noiosi che fanno perdere tempo e portano al burnout e all'abbandono;
- Accrescere la propria esperienza nelle piattaforme tecnologiche che forniscono esperienze intuitive e consumer-like a dipendenti e clienti.
3. Innovazione
L'innovazione nei settori consolidati non significa sempre l'introduzione di una funzionalità mai vista prima, completamente off-the-wall. Le innovazioni aziendali di maggior successo derivano dal pensare oggi alle cose che stai facendo in modo leggermente diverso o dal pensare a quali aspetti di altri settori potrebbero avere un impatto positivo sulle tue offerte.
Come Aiuta l'Innovazione
L'attenzione all'innovazione consente alla tua organizzazione di:
- Sviluppare soluzioni prima impensabili;
- Diventare pionieri del cambiamento;
- Agire sul feedback dei clienti in modi significativi.
Ma quando trascorri la maggior parte del tuo tempo cercando di tenere il passo con i processi business-critical, o sei preoccupato per l'impatto dell'economia volatile sui profitti della tua organizzazione, l'innovazione è spesso la prima cosa che passa in secondo piano.
Spesso ciò è dovuto al fatto che l'innovazione come concetto può essere difficile da misurare e da collegare con i guadagni di efficienza e accuratezza che la trasformazione digitale e l'evoluzione digitale consentono.
Quando consideri l'innovazione insieme alla modernizzazione e all'esperienza, tuttavia, inizi a capire che il prossimo passo naturale è dare la priorità a ciò come risultato di un risparmio di tempo e di costi che ne deriva. La modernizzazione offre ai dipendenti il tempo e l'energia per pensare in modo creativo e innovativo. E le soluzioni che ideano e sviluppano in quel periodo potrebbero essere i tuoi più grandi passi in avanti nel fornire un'esperienza ottimizzata a clienti e dipendenti.
Infatti, secondo il report IDC del 2022 “Navigating Software Solution Delivery in a Digitally Transformed World”, la tempistica più rapida per innovare è stata citata dagli intervistati come uno dei quattro principali vantaggi aziendali del software low-code.
L'attenzione all'innovazione aiuta la tua azienda ad:
- Alleviare le pressioni competitive e le minacce che un approccio "wait and see" potrebbe comportare;
- Alleggerire i dipendenti dai processi noiosi e dalle funzionalità accessorie per utilizzare il tempo in attività ad alto valore.
L'attenzione all'innovazione aiuterà il tuo reparto IT a:
- Consentire una continua innovazione di software;
- Affrontare le lacune tecnologiche che impediscono all'organizzazione di raggiungere e mantenere un vantaggio competitivo.
La Tua Roadmap della Trasformazione Digitale
Sia che tu ti trovi a buon punto nel percorso di digital transformation tanto che lo step successivo è quasi ovvio, sia che tu stia operando in un ambiente maturo che necessita di una strategia orientata al futuro, sviluppare un piano per il 2023 con focus su modernizzazione, esperienza e innovazione può aiutarti a scoprire ostacoli nei processi in modo da poterli ottimizzare.
Quando avrai a che fare con un sistema o un processo che sta ostacolando la tua visione di come possa essere un'ottima modernizzazione, esperienza o innovazione all'interno dell'azienda, sarai in grado di approfondire le modalità con cui il sistema o il processo corrente opera.
Per avere maggiori informazioni su come Hyland può aiutarti nel percorso di Digital Transformation invia una mail a cio@florence-consulting.it o chiama lo (055) 538-3250.
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