L'84% dei consumatori afferma che essere trattato come una persona e non semplicemente come un cliente è importante per il raggiungimento di un livello importante di fidelizzazione con il Brand.
Tutti desideriamo un'esperienza personalizzata, ma per i retailer questa è un'enorme sfida a causa della difficoltà di gestione dei sistemi che supportano ogni canale.
Inoltre, anche i migliori sforzi di personalizzazione risultano non sufficienti se non sono coerenti su tutti i canali. Quante volte abbiamo chiamato il servizio clienti solo per chiedere informazioni relativamente ad un account o ad un numero d'ordine?
Il 54% dei clienti ha la sensazione che, quando hanno interazioni con un Brand, vendite, customer service e marketing non condividano le informazioni.
L’Headless Commerce è un approccio che i principali retailer stanno adottando per gestire la customer experience e garantire che la personalizzazione si estenda senza problemi attraverso i canali esistenti ed emergenti.
Prima di entrare troppo nei dettagli, probabilmente vale la pena spiegare cosa significa "Headless Commerce".
Cos’è l’Headless Commerce?
In termini tecnici, "headless" (in italiano “senza testa”) significa eseguire un sistema separato dalla propria interfaccia utente.
Inizialmente, l’Headless Commerce è nato per consentire ai rivenditori di avere un maggiore controllo sull'esperienza di acquisto dei consumatori.
Con l’ottimizzazione delle funzionalità delle piattaforme di eCommerce, l’Headless Commerce si è evoluto per rappresentare un cambiamento tecnologico nel modo in cui i retailer offrono ai propri clienti esperienze di acquisto connesse attraverso qualsiasi canale.
L’Headless Commerce consente ai retailer di estendere le capacità di una moderna piattaforma di eCommerce come: merchandising personalizzato, comportamento durante la navigazione, pagamenti semplificati e dettagli relativi ai carrelli abbandonati a qualsiasi touchpoint con i clienti tra i reparti.
L’approccio Headless può abilitare un chatbot all’invio di una promozione ai clienti relativamente ad un prodotto che hanno lasciato nel carrello digitale.
In breve, l’Headless Commerce consente di ottimizzare la personalizzazione della customer experience in qualsiasi canale attraverso funzionalità che vanno oltre la semplice modifica di aspetto e layout.
Approccio Headless: Ora più che Mai è Fondamentale per i Retailer
La pandemia COVID-19 ha determinato un drastico cambiamento nel comportamento dei consumatori, dando inizio alla cosiddetta “nuova normalità” sia per i consumatori che per i rivenditori.
McKinsey ha affermato che la penetrazione dell'e-commerce è salita al 35% nel primo trimestre del 2020, un incremento che corrisponde a 10 anni di crescita in soli tre mesi.
La necessità di cambiamento è piuttosto sorprendente con il 76% dei consumatori che si aspetta esperienze coerenti tra i reparti e il 75% che prova nuovi negozi e marchi per ottenerle.
I clienti vogliono essere fedeli ai retailer che stabiliscono un rapporto coerente con loro e, data la quantità di dati che i rivenditori hanno sui consumatori, è irritante quando sbagliano o è necessario ri-presentarsi ogni volta che abbiamo una nuova interazione con il brand.
Una Strategia API Matura è la Chiave per l’Headless Commerce
Come ogni iniziativa di trasformazione, l'approccio Headless Commerce può avere un grande impatto sul successo. Tappezzare un bel sito web e un'app mobile su una piattaforma potrebbe velocizzare l’implementazione Headless, ma se viene eseguita con codice personalizzato o connessioni dirette a interfacce proprietarie, viene meno l'agilità.
I retailer necessitano di flessibilità per far evolvere i sistemi rapidamente e implementare nuove funzionalità per rimanere competitivi sul mercato e andare incontro alle esigenze dei propri clienti.
Sfruttare una strategia di implementazione basata su API accelera il processo verso l’Headless Commerce consentendo di separare i canali dalle applicazioni back-end riducendo il lavoro necessario per portare ogni canale online.
Le API consentono ad un retailer di re-immaginarsi come una piattaforma per costruire customer experience e rimescolare le capacità esistenti con nuove opportunità per connettersi in maniera significativa con i clienti.
L'utilizzo di API ben progettate, in collaborazione con i propri sistemi commerciali e OMS, elimina la fragilità associata al codice personalizzato e alle integrazioni dirette.
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