Uno degli impatti più evidenti della pandemia di COVID-19 nel settore dei servizi finanziari è la digitalizzazione accelerata di prodotti e soluzioni. Tuttavia, il COVID-19 ha forzato più di un semplice progetto accelerato.
Le aziende dovevano assicurarsi di poter fornire un servizio end-to-end esclusivamente sulle loro piattaforme digitali senza il passaggio tra canali digitali e legacy. Questo drastico passaggio al digitale ha notevolmente aumentato la pressione per configurare i sistemi in modo rapido ed efficace.
Mentre si muovono digitalmente, i leader del settore finanziario stanno anche rispondendo al cambiamento delle aspettative dei clienti, ai crescenti requisiti normativi, come la recente Royal Commission, e alla modernizzazione dei processi di back-end.
Il recente report di Mulesoft “IT and Business Alignment Barometer report” ha coinvolto i leader IT e aziendali di tutto il mondo per analizzare le priorità sulla scia della pandemia e le sfide che impediscono loro di raggiungere i propri obiettivi.
Uno dei risultati più evidenti del report è stato che, mentre i leader comprendono i vantaggi derivati dalle iniziative di automazione e integrazione, le preoccupazioni persistenti sulla sicurezza e la governance dei dati li trattengono dall'intervenire su queste iniziative.
Uno Sguardo più Approfondito ai Servizi Finanziari
Analizzando i verticali dei settori esaminati, è stato riscontrato che i servizi finanziari comprendono meglio il potere dell'automazione e dell'integrazione e hanno compiuto grandi progressi nel riallineare il processo decisionale IT e aziendale per migliorare la collaborazione tra i due dipartimenti.
Il 93% dei leader IT e aziendali nei servizi finanziari concorda sul fatto che l'automazione e l'integrazione siano fondamentali per il futuro delle proprie attività. Allo stesso modo, anche il 91% dei retail executive è d'accordo, il che può essere collegato allo stesso passaggio accelerato alle offerte digitali e alle richieste di customer experience sperimentate nei servizi finanziari sulla scia del blocco a causa della pandemia COVID-19.
In effetti, il 50% degli IT Decision Maker inserisce la "creazione di customer experience connesse ottimizzate" tra le prime 5 priorità aziendali dei prossimi 12 mesi.
Tuttavia, è stato riscontrato che i servizi finanziari sono anche i più suscettibili alle sfide di sicurezza e governance. L'89% dei leader finanziari è preoccupato per il fatto che le proprie iniziative di integrazione vengano trattenute, impedendo agli utenti non tecnici di integrare i propri dati, evidenziando l'atto di equilibrio che devono affrontare per modernizzare le proprie operazioni pur rimanendo conformi.
Avendo forse sopportato il peso delle mutevoli abitudini dei consumatori nei confronti delle interazioni online anche negli anni precedenti alla pandemia, il settore dei servizi finanziari è stato lento a trasformarsi digitalmente.
Negli ultimi anni, si è assistito all'ascesa di neobanche che occupano gli spazi digitali trascurati dalle istituzioni finanziarie tradizionali, che ora sono costrette ad allineare la propria customer experience con i competitor più innovativi.
La Forza del Digital Customer Service
Per soddisfare le crescenti richieste dei clienti e le mutevoli abitudini di acquisto, i fornitori di servizi finanziari devono affidarsi a una maggiore componibilità della propria infrastruttura IT per introdurre più rapidamente sul mercato nuovi servizi digitali e mobile e ridurre i costi di sviluppo.
Investire in API per esporre fonti di dati e risorse digitali può aiutare le istituzioni finanziarie a creare esperienze integrate che soddisfino i requisiti nuovi ed emergenti dei clienti.
I fornitori di servizi finanziari sono responsabili della differenziazione con la personalizzazione e nulla coinvolge maggiormente i clienti come interazioni veloci senza interruzioni.
Abbiamo già visto le istituzioni finanziarie iniziare a implementare questo tipo di esperienze personalizzate con le applicazioni mobile. Una solida app mobile consente ai clienti di accedere a servizi bancari critici come prestiti e mutui senza la necessità di elaborare una domanda fisica.
Integrando l'applicazione con le API, un'organizzazione può incorporare la firma digitale o l'acquisizione di documenti nella propria app esistente, offrendo ai clienti un modo molto più semplice e veloce per accedere ai servizi.
Un'altra semplice integrazione a un'app di servizi finanziari riguarda il servizio di videoconferenza come Zoom o Microsoft Teams che utilizza le API per facilitare le interazioni faccia a faccia, anche se in remoto.
Può sembrare una funzionalità da poco, ma quando i clienti sono indecisi o hanno dei dubbi, qualsiasi differenziazione positiva della customer experience può fare molto per garantire la fidelizzazione dei clienti.
Case Study di Ottimizzazione della Customer Experience di un’Azienda Fintech
Utilizzando le API per trasformare la customer experience durante la pandemia, l’azienda di servizi finanziari australiana Tic:Toc ha eliminato il processo di invio manuale per la richiesta di mutuo, riducendo le tempistiche dell'intero processo da settimane a pochi minuti.
Adesso l'intero processo è digitale e richiede solo 10 minuti di tempo, dall'invio della domanda all'approvazione del prestito.
In un mondo sempre più connesso, l'importanza del digitale e del mobile nei servizi finanziari continuerà a crescere. I clienti continueranno a cercare modalità più accessibili e senza soluzione di continuità, quindi spetta alle istituzioni stare al passo con le esigenze dei propri clienti. L'unico modo per farlo è attraverso l'adozione della tecnologia.
Iniziare con le API
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Per il terzo anno consecutivo, MuleSoft è stato nominato Leader nel Magic Quadrant di Gartner nella categoria "Full Life Cycle API Management".
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