Ogni giorno le aziende lavorano per diventare un'impresa "digitale", ma cosa significa veramente essere un’azienda digitalizzata?
Il digital design va oltre la semplice creazione di un sito online; sta cambiando le persone, i processi e le operazioni tecnologiche di un'organizzazione.
Così è stato coniato il termine "digital transformation", per dimostrare che si tratta di un cambiamento nella strategia aziendale e non solo di un semplice progetto.
Le organizzazioni trasformano completamente il modo in cui operano. È un approccio basato sulla strategia che vede i clienti come preziosi co-creatori nel processo aziendale.
Cos’è il Digital Design?
Il design digitale si sviluppa partendo da una chiara roadmap per la digital transformation che utilizza l’esperienza utente come forza trainante. È importante comprendere qual è l’ambizione digitale della propria azienda e visualizzare lo stato ideale per ottenere questo risultato.
Una volta stabilito, esistono molteplici metodologie di digital design che un’organizzazione può utilizzare, come design thinking, service design e analisi del customer journey.
Molte trasformazioni digitali falliscono a causa della mancanza di chiarezza nell'obiettivo finale previsto. Gran parte delle organizzazioni ritengono che utilizzare software out-of-the-box e avere una delivery con “metodologia agile” significhi che non è necessario perdere tempo a delineare l’obiettivo finale.
La frase che sentiamo solitamente è la seguente:
“Abbreviamo questa fase per ottenere delivery immediata per realizzare valore più velocemente!"
La verità è che semplicemente non funziona: a volte dobbiamo iniziare lentamente per accelerare mentre procediamo. Prendersi il tempo per tracciare la rotta e ottenere il consenso e la validazione prima di partire è un fattore critico di successo che semplicemente non vogliamo perdere.
Perché Passare al Digitale?
Quali sono i risultati che le aziende vogliono ottenere per diventare digitali:
- Favorire la crescita - aumentare i canali, introdurre nuovi prodotti, approfondire le relazioni con i clienti;
- Aumentare l'agilità - reagire alle ultime tendenze del mercato, ridurre le tempistiche dei progetti, reagire alle mutevoli aspettative dei clienti;
- Riduzione dei costi - promuovere il self-service, ridurre i costi del progetto, ridurre i costi operativi.
Questi sono obiettivi ragionevoli per un'organizzazione. Tuttavia, non possono essere eseguiti e misurati direttamente. Invece, ognuno di questi punti, può essere trasformato in una domanda:
- In che modo guidare la crescita?
- Quali canali digitali dovrebbero utilizzare le aziende?
- Quali nuovi prodotti dovrebbero presentare?
- Come possiamo approfondire le relazioni con i clienti?
- Come possiamo diventare più agile?
- Quali sono le ultime tendenze di mercato a cui dobbiamo reagire e come possiamo essere più proattivi?
- Come possiamo ridurre le tempistiche del progetto?
- Come possiamo capire le aspettative dei clienti?
- Come possiamo guidare il self-service? Quali processi dovremmo abilitare per il self-service?
- Come possiamo ridurre i costi del progetto?
- Come possiamo ridurre i costi operativi?
Se non formuliamo risposte a tali domande, gli obiettivi e i risultati che derivano dall'essere un'azienda digitale non saranno mai realizzati.
Diventare un cosiddetto “disruptor” non è qualcosa che può accadere dall'oggi al domani. Deve essere guidato dall'alto verso il basso nell'organizzazione. L'azienda deve cambiare il modo in cui opera e avere la giusta sponsorizzazione per guidare il cambiamento.
La strategia è definita e documentata? Sappiamo quali sono le ambizioni digitali aziendali e come raggiungerle? È qui che entra in gioco il digital design.
Definire ed Eseguire una Visione di Digital Design
Il digital design deve essere associato ad un ruolo tecnico. È un lavoro guidato da dirigenti aziendali senior, che implica un nuovo modo di operare piuttosto che un'attività una tantum.
È un processo che evolve nel tempo, piuttosto che un cambiamento organizzativo immediato e rapido. È necessario mettersi nei panni del cliente, guidando le esperienze e le proposte sulla base di ciò che il "cliente digitale" desidera.
Le organizzazioni devono prendere decisioni coraggiose per cambiare. Ad esempio: "Vogliamo essere la migliore compagnia di assicurazioni auto del Regno Unito, con il punteggio di customer experience più alto del settore".
Una volta stabilito l’obiettivo da raggiungere, è il momento di capire qual è il contesto attuale. Comprendere cosa pensano i clienti dei prodotti e servizi, cosa potremmo fare per migliorare e scoprire come poter apportare cambiamenti in modo snello e rapido.
Tornando all’esempio della compagnia di assicurazione, come potremmo reinventarla?
Quando le persone assicurano la propria auto, generalmente è in caso di incidente e ai clienti sono richiesti dettagli personali e il chilometraggio percorso nell’arco di un anno.
È quindi presente un modello predefinito per stabilire il premio. Tuttavia, possiamo dire di rispettare esattamente il chilometraggio indicato in fase di preventivo? Potremmo fare meno chilometri del previsto.
Potremmo essere guidatori più sicuri della nostra età media e magari facciamo percorsi con molto meno traffico rispetto alla media.
E se fosse possibile integrare i dati in tempo reale per determinare un prezzo dinamico dell’assicurazione sulla base dei chilometri effettivamente percorsi? Ciò contribuisce a migliorare la customer experience e fornisce loro vantaggi in termini di valore.
L'ambizione digital consente quindi all'organizzazione di riunirsi attorno a un obiettivo comune e sviluppare customer journey, data model, diagrammi di interazione, API, system design, ecc., per concentrarsi su tale obiettivo.
Esiste un Obiettivo Finale?
La digital transformation non deve essere vista come un progetto ma come una nuova modalità di pensare, organizzare ed operare. L’ambizione iniziale è utile per focalizzarsi su cosa stiamo facendo e perché.
Tale approccio sta modificando la mentalità aziendale in un’ottica digital-oriented:
- capacità di comprendere rapidamente il concept con i clienti;
- frammentare la visione in parti “consumabili”;
- pensare al team necessario per la realizzazione dell’obiettivo;
- quali funzionalità tecniche devono essere acquistate;
- identificare il MVP (Minimum Viable Product) per la delivery e il test del progetto.
È importante essere pronti a investire e ad imparare, ma è necessario agire rapidamente. Il punto principale è che è presente un costante flusso di idee, dobbiamo ascoltare i feedback dei clienti e capire cosa stanno facendo i competitor.
Sarà necessario un team di digital delivery e un’architettura flessibile e agile; se non abbiamo niente da offrire e ci limitiamo a reagire al mercato, non ha senso passare al digitale.
L’approccio di MuleSoft alla guida della trasformazione ruota attorno alla focalizzazione sulla definizione o sulla comprensione delle ambizioni digitali dell’azienda. Una volta definiti gli obiettivi, MuleSoft sfrutta l’approccio basato su API e sullo scambio di dati per la realizzazione dei progetti.
Questo lavoro iniziale consente di massimizzare la struttura di distribuzione delle API per aumentare il valore aziendale, il riutilizzo e la velocità di delivery.
Inoltre, MuleSoft mira a definire il modello operativo corretto di cui l’azienda necessita per ottenere il risultato con successo.
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