La multicanalità può spesso creare dei veri e propri silos nel gestire la comunicazione con il cliente. La sempre più frammentata gestione dei canali di contatto e l’incapacità di attuare un allineamento dei dati genera l’esigenza di definire una data strategy per ottenere una single customer view di tutte le attività e interazioni cliente/brand.
Il ritmo legato al cambiamento delle aspettative dei clienti è sempre più alto; questo perché viviamo in un mondo in cui gli utenti hanno in media tre dispositivi connessi, trascorrono circa 4 ore al giorno sul telefono, di cui un terzo del tempo viene speso sui social.
Canali e dispositivi generano un’enorme quantità di dati preziosi che possiamo acquisire e analizzare per offrire ai clienti una brand experience in linea con le loro aspettative.
Nonostante gli sforzi però, la maggior parte di queste aziende fatica a soddisfare le esigenze dei propri clienti. La conseguenza di questa mancanza porta i team di marketing a cercare informazioni anche su fonti offline per ottenere un quadro completo mentre nel frattempo utilizzano numerosi strumenti per l’esecuzione di campagne multi-channel.
Questa è una variabile molto importante per un cliente nel momento in cui valuta più brand. Il 52% dei consumatori, infatti, afferma che cambierebbe brand se dovesse ricevere comunicazioni non personalizzate.
Quindi, la domanda principale che ogni azienda dovrebbe porsi è: in che modo è possibile connettere dati, reparti e canali per offrire al tuo cliente un’esperienza in linea con le sue aspettative?
La Single Customer View Accelera la Crescita
Dal punto di vista del marketing, una single customer view consente di interagire con contatti e prospects al momento giusto in ottica di indirizzarlo all'interno della customer journey.
Dal punto di vista del servizio, non solo una single customer view consente di risolvere rapidamente le problematiche dei clienti mantenendo un alto grado di soddisfazione, ma apre anche un nuovo canale per i rappresentanti cross-sell.
Secondo Gartner, Meno del 10% delle Aziende ha Realizzato una Single Customer View
E ciò è dovuto, in gran parte, all'utilizzo di strategie non scalabili man mano che cambiano le esigenze aziendali. Per il 90% delle aziende che stanno cercando di realizzare una single customer view, proviamo a vedere tre approcci comuni:
- Estrazione manuale dei dati: non solo richiedono molto tempo, ma sono anche molto inclini all’errore umano;
- Integrazioni point-to-point: man mano che l’attività evolve, queste connessioni hard-coded e precarie portano ad un codice spaghetti ingestibile;
- Gestione Master Data (Master Data Management).
Perché la MDM (Master Data Management) è Insufficiente
A livello architetturale, MDM è un database di riferimento che ospita master data e viene utilizzato come middleware o ESB, per cui la sua funzione è quella di collegare e sincronizzare i dati dei clienti attraverso le applicazioni aziendali.
Un MDM eseguito correttamente può apportare un enorme valore all'intero sistema, incluso il fatto di poter essere sfruttato come input per la creazione di una single customer view.
Ma, anche se attraverso un MDM i tuoi dati possono essere affidabili, le iniziative MDM hanno alcuni svantaggi:
- Processo lento: è possibile che passi anche un anno senza fornire una single customer view che l’azienda ritenga utile, spesso perché i vari stakeholder non sono d’accordo sull'approccio;
- Non-master data mancanti: lo scopo di MDM è quello di gestire master data, ma è necessario disporre anche di dati non master per avere una panoramica completa dei clienti;
- Non action-oriented: MDM gestisce solo dati anagrafici – non consente di intervenire su tali dati, per non parlare dell’automazione di interi processi aziendali.
Data la caratteristica di inflessibilità, sarà necessario orientarsi su altre soluzioni. In molti hanno cambiato paradigmi, passando da un approccio system-centric a un approccio domain-driven.
Invece di acquisire dati da Salesforce, SAP e, per esempio, da un sistema mainframe, un approccio domain-driven consente di aggregare dominio del cliente, dominio del prodotto, dominio di fatturazione, ecc. I domini possono essere costruiti senza dipendere da MDM.
Ad esempio, in un dominio “behavioural data” è possibile porre domande del tipo: Un cliente ha guardato un determinato video? Quanto tempo trascorrono al cellulare? Con quanta frequenza visitano i negozi? Cosa c’è nel loro carrello?
Questa dati non MDM, sono fondamentali e ti aiuteranno per interagire e coinvolgere il cliente nella customer journey.
Con un approccio basato su API, come all’interno della soluzione MuleSoft Anypoint Platform, esse sono utilizzate non solo per astrarre i dati dai sistemi, ma anche per orchestrare attraverso tali sistemi, elaborandoli per convalidarli, arricchirli e connetterli, garantendo un metodo sicuro e controllato per autorizzare l’accesso alle persone giuste.
E poiché le aziende hanno più iniziative di customer experience in parallelo, un approccio basato su API consente di ottenere maggiore velocità e scalabilità riutilizzando gli stessi asset API.
Un approccio basato su API consente di creare una base per una rete di applicazioni flessibili – aggiungere nuove esperienze, applicazioni e sistemi è semplice, grazie al collegamento diretto con la rete di applicazioni senza dover re-architettare l’intero panorama IT.
Il risultato è che i processi successivi saranno sempre più rapidi, grazie all'utilizzo di API precedentemente create. In definitiva, il tuo team può concentrarsi sul supporto alle iniziative di business che guidano innovazione e maggior coinvolgimento dei clienti.
La Tua Strategia Omnichannel con MuleSoft
La piattaforma Anypoint di MuleSoft è progettata per offrire le funzionalità richieste per la tua strategia di single customer view: è la soluzione unificata basata su API-led connectivity che consente di creare una rete di applicazioni, dati e dispositivi completamente integrati.
Che venga implementata in locale, in cloud o in un ambiente ibrido MuleSoft Anypoint Platform consente:
- Velocità di delivery: è possibile connettersi ai sistemi più velocemente sfruttando gli oltre 170 connettori out-of-the-box e l’ambiente di sviluppo integrato drag-and-drop di semplice utilizzo;
- Visibilità: è possibile eseguire analisi dettagliate e raccogliere informazioni sulla tua rete di applicazioni per ottimizzare il tuo approccio;
- Security by-design: Anypoint Platform supporta gli standard di sicurezza best-in-class riconosciuti da marchi leader in tutti i settori;
- Self-service intenzionale: MuleSoft ti consente di realizzare fino a 4x volte più velocemente nuove connessioni personalizzate ed integrare tutti i sistemi IT.
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