La centralità del cliente e la necessità di velocità richiedono alle organizzazioni di ripensare i processi, sfruttando le loro enormi quantità di strumenti e tecnologie per il cambiamento e l'adattamento alle esigenze dei clienti.
Le organizzazioni IT devono far fronte a una crescita continua di attività a causa di nuovi prodotti e servizi offerti ai propri clienti interni ed esterni e questo aumenterà in futuro e allo stesso tempo richiederà a tutti gli strumenti per lavorare su dati centralizzati.
Quali sono le Basi Fondamentali per un’Azienda Componibile?
Vediamo adesso quali sono, secondo MuleSoft, le basi di un'organizzazione di servizi componibile e cosa comportano.
#1 – Attività di Approvvigionamento
Attività di business efficienti richiedono tutti i tipi di risorse come applicazioni, database e server, ma anche telefoni e stampanti dei dipendenti e molti altri. Tali risorse devono essere monitorate, gestite e mantenute. I processi basati su ITIL per eseguire queste attività coprono aree di gestione degli incidenti, risorse, modifiche o gestione dei problemi per citarne solo alcuni di quelli comuni.
Per soddisfare le crescenti esigenze dei clienti interni ed esterni, la fornitura del servizio è spesso affidata a più fornitori specializzati per soddisfare le esigenze in modo efficiente mantenendo internamente la gestione generale del servizio.
Per queste attività di outsourcing, vengono negoziati ampi contratti tra organizzazioni e fornitori con ruoli, responsabilità, SLA, descrizioni delle attività, requisiti di sicurezza, termini sulla privacy dei dati e molto altro per separare le responsabilità tra "il servizio necessario" (organizzazione) e "com’è il servizio che viene erogato” (provider).
#2 – Incremento della Complessità
Ciò porta a un panorama di fornitori potenzialmente ampio in cui i fornitori eseguono i loro contratti utilizzando le proprie applicazioni collegate ai sistemi centrali dell'organizzazione.
Per avere sempre il "quadro generale" a portata di mano a livello contrattuale generale, gli strumenti centrali rimangono la fonte di verità per un'organizzazione. Ciò significa che questi strumenti devono essere aggiornati con qualsiasi attività del fornitore, ad esempio un incidente o un cambiamento in fase di implementazione.
Questa risorsa centrale costituisce la base delle capacità dell'organizzazione per la trasparenza, per modificare e ottimizzare (o automatizzare) i processi e guidare i fornitori dove necessario.
Collegare i punti tra questi sistemi potrebbe non sembrare un'impresa troppo complessa poiché ci sono interfacce fornite da strumenti e tecnologie; quindi, inseriamo il codice tra la connettività e la trasformazione o alleghiamo questa funzionalità a uno strumento esistente che funge da collante generale.
Considera quanto segue. Cosa succede se:
- Un fornitore di servizi esistente viene sostituito a causa della fine del contratto?
- È necessaria una riprogettazione di un processo attualmente distribuito?
- Viene lanciato un nuovo prodotto, affiancato da una nuova offerta di servizi?
- Un componente nell'architettura di gestione dei servizi sarà sostituito?
- I ticket devono essere automaticamente arricchiti da dati provenienti da sistemi interni o di terze parti?
Cambiamenti come questi possono avere un impatto enorme sugli elementi circostanti dell'architettura complessiva. Le connessioni point-to-point esistenti devono essere riscritte, testate e distribuite; è necessario adattarsi a nuovi processi utilizzando nuove interfacce, e tutte le API aggiungono ulteriore complessità.
#3 – Un Approccio Scalabile e Robusto
Puntare a un approccio forte che offra la flessibilità necessaria per ridurre al minimo questi sforzi. Con le API come elementi costitutivi riutilizzabili costruiti su una piattaforma che consente lo sviluppo e l'esecuzione dell'integrazione end-to-end, un'organizzazione può essere preparata e adattarsi ai cambiamenti futuri.
Diamo un'occhiata a un approccio alternativo per centralizzare questi requisiti di integrazione:
Questo grafico mostra un'architettura di servizio con MuleSoft che rappresenta il livello di astrazione davanti a tutti i tuoi fornitori per la collaborazione e l'automazione, creando una base per le tue attività di servizio.
Molti connettori predefiniti per Salesforce ServiceCloud ti permetteranno di connettere facilmente il tuo panorama di provider e iniziare ad automatizzare i tuoi processi. La governance centralizzata e la sicurezza sono solo altri due aspetti da considerare.
Qualsiasi altra applicazione può essere collegata per la componibilità a questo livello di integrazione per l'arricchimento dei dati o attività di automazione come queste:
- Servizi per l'auto-provisioning dell'infrastruttura;
- Chatbot per ulteriore automazione;
- Modifica automatizzata dei dati sui sistemi di registrazione per i processi relativi al GDPR;
- Connettività del data warehouse per analisi centralizzate, reporting SLA e controllo incrociato delle fatture;
- Requisiti per l'onboarding dei dipendenti come l'ordinazione e il provisioning dell'hardware o la gestione degli accessi.
Con questa base, la tua organizzazione può incorporare più casi d'uso per l'automazione, ad esempio utilizzando MuleSoft Composer, rimanendo flessibili senza codice personalizzato diffuso per la connettività tra questi sistemi e senza sforzi significativi per lo sviluppo e la manutenzione.
In Conclusione
Il wrapping delle applicazioni relative al servizio centrale e la creazione di un livello di astrazione offre flessibilità a qualsiasi tipo di contratto con i fornitori, offrendo ai fornitori la possibilità di connettersi senza problemi al panorama delle applicazioni e di fornire il contratto concordato.
Ciò aggiunge agilità e velocità per le modifiche di processo e sicurezza garantendo l'accesso solo alle risorse necessarie. Visualizzazione dei dati relativi ai servizi in altre applicazioni come data warehouse per il reporting SLA o il controllo incrociato delle fatture, mettendo in atto una richiesta GDPR end-to-end per il "diritto all'oblio".
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