È tempo che le aziende ottimizzino la customer experience per adattarla alle nuove esigenze dei consumatori che richiedono esperienze sempre più digitali e connesse.
Le organizzazioni devono passare da una visione "system-centric" a una visione "domain-driven", in cui i domini offrono una visione unificata in tutta l'azienda e astratta dai sistemi legacy.
Questo è possibile sfruttando, ad esempio, una visione unificata dei dati dei clienti attraverso sistemi per servizi mobile e di rete fissa. Una modalità alternativa può essere un singolo processo in grado di distribuire i dati relativi agli ordini dai sistemi front-end a quelli back-end.
I domini si riflettono nelle API riutilizzabili che incapsulano i sistemi di raccolta dati in modo tale che i consumatori di APIs possano pensare a domini come cliente, prodotto e ordine invece di occuparsi di gestire più sistemi contemporaneamente.
In questo modo è possibile prestare attenzione all’ottimizzazione dei processi aziendali, piuttosto che occuparsi della complessità e delle caratteristiche dei sistemi sottostanti.
Con l’approccio API-led connectivity, è possibile estrarre i dati dai sistemi legacy, che si tratti di sistemi BSS, database o altro ancora.
Tali dati possono essere sfruttati per uno specifico processo o per fornire una determinata esperienza. L’approccio API-led connectivity consente al team IT di esporre dati e processi senza doverli migrare o duplicare dalle applicazioni legacy.
È consigliabile iniziare per gradi, implementando API per un piccolo ambito, come una nuova iniziativa aziendale, per entrare nell’ottica dell’approccio API-led connectivity senza interferire con le operazioni quotidiane.
Nel corso del tempo, l'ambito di applicazione sarà esteso, saranno aggiunte più funzionalità e saranno gradualmente eliminati i sistemi legacy. L’accesso ai dati può essere standardizzato tramite API conformi alla TMF Open API specification, adottata a livello globale da molti service provider, technology provider ed è supportata da Salesforce e MuleSoft.
MuleSoft, Salesforce ed Heroku forniscono supporto per il layer relativo alla digital experience che può essere facilmente integrato e automatizzato come parte di un approccio DevOps.
I diversi componenti del layer digitale di MuleSoft offrono una vasta gamma di funzionalità che aiutano le aziende a soddisfare le proprie esigenze e a rimuovere le dipendenze dai sistemi di raccolta dati per diventare un’azienda “composable”:
API Gateway:
- API sicure, servizi e sistemi di backend;
- Proxy di servizi legacy esistenti;
- Gestione accessi alle APIs.
Connettività:
- Integrazione di ogni sistema con connettori predefiniti;
- Modificare e validare dati;
- Implementare modelli di integrazione sincrona e asincrona.
Orchestrazione:
- Combinazione API e servizi attraverso applicazioni e sistemi;
- Connessione cloud e applicazioni on-premise;
- Definire flussi pianificati e basati su eventi.
Microservizi:
- Costruzione di connettività tra microservizi;
- Estensione della logica di business con i microservizi.
Journey:
- Definizione di azioni mirate per il cliente;
- Notifica dei clienti in tempo reale.
Caching:
- Migliorare performance API;
- Offload dei sistemi di backend.
Esaminiamo uno scenario per capire meglio il contesto. Il caso d’uso relativo ad una richiesta di fatturazione mostra come le diverse capacità possono esporre dati e funzionalità dagli stack legacy divergenti per fornire una visione comune ed orchestrare le API.
Questo si basa sull’approccio API-led connectivity in cui le API di sistema sbloccano i dati dai sistemi di back-end, in questo esempio da Amdocs, Netcracker e Salesforce.
Le API di sistema sono orchestrate attraverso le API di processo ed esposte attraverso le API applicative che seguono la convezione “TMF Open API”:
- Un consumatore utilizza l’app mobile per recuperare l’ultima fattura che include addebiti per servizi mobile e via cavo. I dati sono forniti da Customer Management API.
- Nella fattura sono presenti delle voci che secondo il cliente non sono corrette e chiama il call center, a quel punto sarà identificato con il proprio numero di telefono. Il profilo è fornito dal Customer Management API.
- L’agente recupera le informazioni sulla fattura attraverso la stessa API. I dati della fattura sono forniti fuori dalla cache.
- L’agente processa la richiesta e riceve un’indicazione su come proseguire. L’azione è abilita da Recommendation API.
- Il processo di marketing fa partire automaticamente un’email da inviare al cliente.
L’esempio appena descritto consente di capire in che modo le API consentono di riutilizzare funzionalità aziendali su sistemi legacy esistenti.
In Conclusione
Per competere con le aziende native digitali, è fondamentale offrire un'esperienza self-service low-touch su tutti i canali con una customer journey flessibile per tutte le linee di business. Questo può essere abilitato solo tramite funzionalità tecniche come cloud, API e microservizi forniti in un modello DevOps combinato con metodologie software agile.
Tale approccio aiuta le aziende a raggiungere obiettivi importanti come la riduzione dei costi, minimizzando i tempi per soddisfare le richieste dei clienti, incrementando la loro soddisfazione con una comunicazione mirata e accurata attraverso suggerimenti intelligenti e offerte personalizzate.
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