Quando parliamo di Digital Transformation solitamente facciamo riferimento ad una strategia IT focalizzata sull'ottimizzazione dei processi all'interno di un’azienda.
Oggi, nel settore finanziario, questo concetto si sta spostando verso una visione più olistica che si focalizza su esigenze, aspettative e desideri del personale degli istituti finanziari e dei clienti.
Soddisfare tali esigenze, tuttavia, non è semplice quanto investire in una soluzione software.
Le istituzioni finanziarie sono pronte ad affrontare la Digital Transformation?
3 Cambiamenti Strategici
Vediamo di seguito 3 aree in cui i cambiamenti sono fondamentali per intraprendere il percorso di Digital Transformation.
1. Da "Consiglio di Amministrazione" a "Consiglio di Visionari"
Secondo l’Alliant Credit Union, istituto finanziario con sede a Chicago, il consiglio di amministrazione:
“Ritiene il Management responsabile mentre supervisiona le operazioni e assicura che i dirigenti aziendali stanno attuando le strategie adeguate a perseguire gli obiettivi di business predefiniti”.
Alliant Credit Union è una tra le 10 istituzioni finanziarie più grandi negli Stati Uniti ed il consiglio di amministrazione che guida l’organizzazione prende seriamente il proprio ruolo di definizione delle strategie da perseguire.
L’attenzione dell’organizzazione posta nel fornire servizi digitali innovativi, ha spinto ad eliminare definitivamente il cartaceo, alla creazione di una soluzione custom per la gestione delle frodi e all'utilizzo di soluzioni per l’acquisizione intelligente dei documenti e workflow elettronici per automatizzare i processi.
Tuttavia, conoscere la visione della propria istituzione è fondamentale, e soprattutto è importante capire se l’organizzazione dispone degli strumenti adeguati a intraprendere un percorso di trasformazione digitale.
Con queste tipologie di informazioni, è possibile iniziare a sviluppare un nuovo modello di leadership che includa la digital transformation in ogni progetto appartenente a determinati piani aziendali.
2. Dalla Strategia Tecnologica alla Strategia di Business
In effetti, alcune istituzioni stanno realizzando che non possono più discutere di strategie di business senza considerare anche la tecnologia.
BrightStar Credit Union, con sede in Florida, è una di quelle. L’istituzione ha sviluppato un progetto molto importante per l’ottimizzazione dell’esperienza mobile per i propri clienti.
Con l’aumento esponenziale di interazioni da mobile (Google ha affermato che i consumatori hanno il doppio di interazioni da mobile rispetto a tutti gli altri dispositivi combinati), non è una sorpresa che BrightStar Credit Union abbia focalizzato la propria strategia sull'ottimizzazione della customer experience da mobile.
“Abbiamo molte filiali per il paese; è importante assicurare al cliente che tramite la nostra applicazione possa sempre trovare la filiale più vicina nel luogo in cui si trova, e adesso ciò è possibile”.
afferma Matt Meyer, CIO presso BrightStar.
3. Dalla Digitalizzazione di Alcuni Processi alla Digitalizzazione dell’Intero Customer Journey
La digitalizzazione di determinati processi può aiutare ad ottimizzare le interazioni, ma digitalizzare completamente il customer journey è la strategia vincente per ottenere il massimo valore.
L’obiettivo consiste nell'offrire al cliente un’esperienza che soddisfi completamente le proprie esigenze.
Ad esempio, recentemente Boston Consulting Group ha affermato:
“Una grande banca ha riprogettato il proprio processo creditizio e dimezzato i tempi di richiesta per un finanziamento, riducendo del 30% i costi associati al processo. Un’altra banca, ugualmente, ha avuto una riduzione dei costi di ben 200 milioni di dollari in quattro anni”.
Ovviamente, è fondamentale capire quale tipologia di esperienza è la migliore per i nostri clienti. Scoprire qual è il percorso ottimale per la digital transformation richiede tempo e risorse per analizzare i comportamenti dei consumatori considerando la cronologia delle transazioni dei clienti, registri di call center e i punti deboli all’interno del customer journey.
In Conclusione
Le istituzioni di cui abbiamo parlato sopra hanno intrapreso un processo strutturato prima di arrivare ad una piena Digital Transformation.
Infatti, prima di ciò, Alliant impiegava dalle 2 alle 3 settimane per elaborare una singola fattura e dalle 4 alle 5 ore per eseguire il report mensile delle frodi.
Con le tecnologie adeguate è possibile riprogettare i propri processi aziendali per garantire una customer experience ottimale e creare maggiore valore all’interno dell’organizzazione.
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