La rivoluzione tecnologica nel settore dei servizi finanziari continua ad evolversi, spingendo le organizzazioni a cambiare insieme ad essa.
Il nuovo anno e il prossimo decennio presenteranno al settore nuove sfide e maggiori opportunità.
Quali trend dovremmo tenere d’occhio nel 2020? Hyland ha stilato una lista di 5 trend da considerare.
1. La Trasformazione della Digital Transformation
Una rinnovata attenzione nei confronti della customer experience ha cambiato l’ambito di interesse della digital transformation. Inizialmente, la digital transformation ha definito l’evoluzione dei processi aziendali che sono passati da manuali e cartacei a digitali; adesso il focus è la soddisfazione del cliente e la customer experience.
Anche se i clienti effettuano gran parte delle operazioni bancarie utilizzando i canali online, sono comunque contenti di andare in filiale e interfacciarsi con il personale.
Infatti, secondo una ricerca di McKinsey & Company, i clienti che utilizzano canali mobile e digitali almeno una volta a settimana, hanno il 60% in più di probabilità di essere utenti attivi delle filiali.
In che modo la digital transformation aiuta i dipendenti a fornire un servizio eccellente quando i clienti effettuano operazioni in filiale?
Semplice. L'accesso a informazioni complete sul cliente consente ai dipendenti di poter risolvere sfide e offrire opportunità più velocemente ed efficientemente che mai.
2. Automazione Intelligente
Nel settore finanziario si presta particolare attenzione alle soluzioni RPA (Robotic Process Automation).
L’RPA è l'implementazione di software robot che consente di ridurre in modo significativo tempo, risorse ed errori associati ad attività che richiedono al personale di “orientarsi” tra molteplici schermi, sistemi e fonti di informazioni di terze parti, come i siti Web.
L'automazione intelligente sta già cambiando le modalità in cui le organizzazioni interagiscono con i clienti. Ad esempio:
- Chatbot – le organizzazioni sfruttano i chatbot per interagire con il cliente;
- Analystbots – questi robot rilevano le frodi e aiutano a gestire i rischi analizzando portafogli e transazioni in modo molto più rapido e accurato;
- Compliancebots – questa soluzione tiene traccia di leggi e regolamenti in tempo reale, garantendo che l’organizzazione sia completamente conforme.
3. RegTech
Le istituzioni finanziarie devono affrontare un panorama normativo complesso e in continua espansione. Centinaia di organismi di regolamentazione in tutto il mondo pubblicano migliaia documenti su policy e si aspettano che le organizzazioni le rispettino.
Questo diventa un compito costoso e che richiede tempo. Gli istituti finanziari stanno impiegando il 15% dei loro dipendenti e il 10% delle loro entrate annuali per stare al passo con i requisiti normativi, secondo il Global Regulatory Outlook 2018, di Duff e Phelps.
Per tenere il passo, le istituzioni grandi e piccole si rivolgono alle società RegTech per aiutare a risolvere le sfide normative e di conformità.
Tra i benefici che derivano dal rivolgersi a società RegTech ci sono:
- automatizzare i processi di conformità;
- la società agisce come fonte di governance;
- fornisce trasparenza e gestione del rischio attraverso segnalazioni;
- riduce la necessità di intervento manuale;
- consente una migliore analisi dei dati per identificare rapidamente e porre rimedio ai rischi.
4. Il Potere dell'Ecosistema di Piattaforma
Un ecosistema di piattaforma è un tipo di industria o struttura di mercato in cui una soluzione software centrale media la relazione tra una vasta gamma di complementi, come applicazioni software, sistemi software core e potenziali utenti finali.
Tom Hardin di Digital Trends lo definisce ulteriormente come ecosistema composto da persone, dati, aziende e processi collegati dall'utilizzo condiviso di piattaforme digitali.
Sviluppando un ecosistema di piattaforma attraverso soluzioni software integrate, le istituzioni finanziarie rendono le informazioni facilmente e rapidamente accessibili a dipendenti e clienti.
Per i dipendenti, ciò significa accesso immediato alle informazioni del cliente in tempo reale, indipendentemente da dove provengano. Hanno una visione completa delle informazioni dei clienti, ciò consente di prevedere le esigenze del cliente e di rispondere rapidamente alle sue domande.
Nel frattempo, l'integrazione di soluzioni line-of-business come Salesforce con una solida piattaforma di content service consente anche ai processi aziendali di essere più efficienti, permettendo agli utenti di recuperare le informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.
Customer experience e modalità di interazione con i clienti diventano fattori di differenziazione competitiva fondamentali per le organizzazioni in quasi tutti i settori.
5. La Qualità della Customer Experience Fa la Differenza
La customer experience è una variabile fondamentale nel settore dei servizi finanziari. Secondo il Wall Street Journal, è il principale differenziatore competitivo nell'era digitale.
Secondo Salesforce, il 67% dei consumatori preferisce pagare di più per una customer experience che soddisfi le proprie esigenze.
Per le istituzioni finanziarie, il focus sulla customer experience è scaturito dalla necessità di andare incontro alle esigenze dei clienti e competere con le emergenti aziende FinTech.
Tra le innovazioni, troviamo sicuramente la creazione di un'esperienza bancaria omnichannel. Per consentire al personale di poter comunicare in modo coerente con i clienti su più canali in tempo reale, è necessario che riescano ad accedere a tutte le informazioni necessarie in tempo reale, compreso lo storico di eventuali interazioni e su quali canali sono state condotte. Necessitano di una panoramica generale delle informazioni del cliente.
Per fare ciò è necessario collegare i sistemi chiave dell’organizzazione in modo da poter condividere questo tipo di informazioni. Molti sistemi non sono stati progettati per gestire in modo efficace contenuti correlati, che si tratti di documenti, moduli o email.
Una piattaforma di content service consente di avere una panoramica completa delle informazioni necessarie per offrire al cliente una customer experience completamente personalizzata.
Hyland OnBase è la soluzione riconosciuta da Gartner come leader a livello internazionale nel campo del Transactional Content Management, sistemi che consentono la cattura e la gestione di tutti i documenti aziendali, l'estrazione delle informazioni in essi contenuti, l'utilizzo delle informazioni in modo completamente integrato in tutti i sistemi IT aziendali (ERP, CRM, HR, BPM, Finance...).
Se vuoi scoprire di più sulla soluzione di Hyland invia una mail a cio@florence-consulting.it o chiama lo (055) 538-3250.
Visita la pagina dedicata sul nostro sito per ricevere materiale informativo o per richiedere una demo gratuita.
In alternativa, puoi compilare il form sottostante con la tua domanda.
