Le aziende di ogni dimensione e settore hanno capito quanto sia fondamentale al giorno d’oggi avere una single customer view unificata.
In particolare, le istituzioni finanziarie stanno beneficiando dei vantaggi di una visualizzazione aggregata di dati e comportamenti dei clienti relativi allo storico di interazioni precedenti, di acquisti etc., per migliorare sensibilmente la customer experience.
Il percorso di digital transformation di una delle più importanti banche al mondo non è molto diverso da quanto detto poco sopra; infatti, nello stesso periodo in cui è stato lanciato il progetto (leggi l'articolo) per unificare la parte di raccolta e recupero crediti attraverso lo sfruttamento dell’approccio basato su APIs, è stato deciso di aggiungere tra i progetti anche quello di creare una single customer view integrata.
Con l’obiettivo di unificare tutta la parte di customer service, la banca necessitava di una piattaforma comune per tutte le unità di business.
Piattaforma Unica per la Gestione dei Dati dei Clienti
Per prima cosa, le unità di business come la gestione patrimoniale, consumer banking e small business banking hanno iniziato ad aggregare dati dei clienti come account, profili altre informazioni in repository di dati separati.
Ma lo sforzo si è moltiplicato quando ogni dipartimento ha adottato il proprio approccio. Dopo 7 mesi e scarsi successi, i team si sono concentrati nuovamente su APIs riutilizzabili condivisibili tra molteplici unità di business.
Con l’approccio API-led connectivity, i team sono in grado di accelerare la delivery sfruttando APIs relative ai metadati del cliente, che consentono di collegare i dati ai vari sistemi in modo da avere una single customer view integrata.
Una volta adottato questo approccio, la banca ha ottenuto una single customer view di tutte le informazioni relative ai clienti nell'arco di tre mesi. I clienti possono così accedere una volta sola per visualizzare sia i profili bancari sia i profili di gestione patrimoniale.
Open Banking con Approccio API-led Connectivity
L’adozione dell’approccio API-led connectivity e la creazione di un application network hanno contribuito alla trasformazione digitale della banca rendendola resiliente al cambiamento.
Adesso è possibile aggiungere nuove fonti di informazioni senza creare nuove integrazioni ogni volta. Invece, gli sviluppatori devono semplicemente configurare l’API per l’account dei clienti per integrare la nuova fonte di dati.
Questo è un esempio di come l’application network consente ad un’organizzazione di gestire i cambiamenti in modo efficace con un impatto minimo sulle operazioni in corso.
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