Poiché la tecnologia semplifica connessione e interazione con i brand, le aspettative dei clienti come cambiano? E che impatto hanno questi cambiamenti sul rapporto di fidelizzazione verso il brand?
Questi fattori sono stati oggetto di ricerca del report “State of the Connected Customer” 2018 di Salesforce. Sono stati intervistati 6700 consumatori e business buyer in tutto il mondo e analizzato le abitudini nei mercati B2B e B2C.
Dal report è emerso che la fedeltà dei clienti verso i brand è più instabile che mai e le loro aspettative di customer experience sono ai massimi storici.
1. 4 Consumatori su 5 Affermano che l’Esperienza che un’Azienda Fornisce è Importante Quanto i Suoi Prodotti e Servizi
Questo primo aspetto non dovrebbe essere una sorpresa. Le caratteristiche intrinseche di un prodotto o servizio non sono più sufficienti per differenziare le aziende, ma l’aspetto fondamentale che fa la differenza è la customer experience che permette di aumentare il valore della percezione del marchio agli occhi dei propri clienti.
L’80% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i prodotti/servizi che offre.
Un altro dato che non dovrebbe sorprendere: l'84% dei clienti afferma che "essere trattati come una persona, non come un numero" è molto importante per distinguersi nel mercato.
È fondamentale per i clienti essere rispettati e apprezzati; eppure, i numeri indicano che le aziende hanno ancora molta strada da fare.
2. La Metà degli Intervistati Afferma che la Maggior Parte delle Aziende Non Riesce a Offrire una Customer Experience Ottimizzata
In un’epoca in cui i grandi brand garantiscono servizi come spedizione gratuita, qualsiasi tipologia di reso, e servizio clienti 24 ore su 24, non c’è da meravigliarsi che gli standard siano elevati. Le aziende, sia B2B che B2C, devono fare i conti con questa nuova realtà.
In caso contrario, le aziende che non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti perdono la loro fiducia. Il 57% degli intervistati ha dichiarato di aver smesso di acquistare da un’azienda “perché un concorrente ha fornito un’esperienza migliore”.
Se il 20% dei clienti garantisce l’80% delle proprie entrate (secondo il principio di Pareto), la customer retention – andando incontro alle aspettative dei clienti – è la chiave per incrementare il valore dell’esperienza dei clienti.
3. Solo i Tre Quarti dei Consumatori Afferma che è più Facile che Mai Affidarsi ad un’Altra Azienda
Non dovrebbe sorprenderci che, in un ambiente in cui le aspettative sono alte e la qualità dell’esperienza non incontra le aspettative, i consumatori preferiscono affidarsi ad altri brand.
Il 67% degli intervistati afferma che sono disposti a spendere di più per esperienze di qualità superiore a parità di prodotto/servizio.
Le aziende possono prendere due strade:
- possono differenziare le esperienze dei clienti e integrare tali esperienze nella loro proposta di valore;
- possono offrire diversi livelli di servizio e consentire ai clienti di prendere tali decisioni da soli.
4. Il 72% degli Intervistati Afferma di Condividere le Esperienze Positive, Mentre il 62% Afferma di Condividere le Esperienze Negative
Il passaparola può essere positivo o negativo nei confronti delle aziende. Cosa dicono di te i tuoi clienti e cosa stai facendo per migliorare la reputazione dell’azienda?
Con percentuali così alte di clienti che condividono sia esperienze positive che negative, le aziende devono essere preparate ad attuare strategie proattive per far sì che il passaparola sia positivo.
5. La Customer Experience B2C sta Definendo gli Standard Anche per il Mercato B2B
Secondo il report, l’82% dei business buyer “si aspetta la stessa esperienza di un consumatore del mercato B2C”.
Ancora una volta, le grandi aziende del mercato B2C stanno definendo gli standard, con il 69% degli acquirenti B2B che si aspettano "esperienze di acquisto simili ad Amazon", completamente personalizzate.
6. La Personalizzazione è Fondamentale
La personalizzazione delle esperienze è molto apprezzata da consumatori e buyer.
Gli annunci online, basati su intelligenza artificiale, che tracciano informazioni relative a contenuti, prodotti e informazioni rendono più semplice per i consumatori trovare ciò che vorrebbero acquistare.
Per iniziare, è utile segmentare la lista e-mail per "personas" o area di interesse e sfruttare l'automazione per mostrare contenuti e/o prodotti specifici per ciascun gruppo di destinatari.
7. Servizio Personalizzato Post-Acquisto
La personalizzazione va oltre la cosiddetta “lead nurturing”. Contestualizzare e personalizzare le interazioni con i clienti è fondamentale per garantire una customer experience ottimale, (l’obiettivo dovrebbe essere la fidelizzazione dei clienti).
In effetti, sono i piccoli dettagli che fanno la differenza: se apriamo la chat del servizio clienti Amazon dopo averla utilizzata una volta, notiamo che le risposte sono personalizzate in base al cliente che scrive.
Il chatbot, infatti, riconosce che precedentemente era già stata utlizzata la chat e personalizza le risposte di conseguenza. Questo contribuisce ad ottimizzare l’esperienza del cliente che percepisce di essere trattato come persona e non come un numero.
8. I Consumatori Condividono i Propri Dati per Ottenere un’Esperienza Sempre Migliore
Infine, è molto indicativo il fatto che il 79% dei clienti è disposto a condividere informazioni pertinenti la propria esperienza con i brand in cambio di una customer experience sempre più personalizzata.
Mentre le aziende stanno attuando strategie su come raccogliere e utilizzare i dati, è necessario assicurarsi che i vantaggi per il cliente siano chiaramente articolati e definiti.
In Conclusione
3 sono le azioni che le organizzazioni dovrebbero intraprendere rapidamente:
- analizzare la customer experience focalizzandosi su tutti gli step del customer journey;
- capire in che modo vengono raccolti i dati. Come utilizziamo queste informazioni? Stiamo raccogliendo i dati giusti per offrire una customer experience personalizzata?
- controllare i punti di personalizzazione. I team sales e customer service sono incoraggiati ad offrire interazioni personalizzate con i clienti? È fondamentale offrire contenuti personalizzati sul sito, tramite email e advertising.
Quest’autovalutazione è il primo passo per comprendere come l’azienda stia affrontando le mutevoli esigenze dei clienti.
Offrire una customer experience totalmente personalizzata e connessa è diventato un imperativo. Per questo motivo, MuleSoft e Salesforce collaborano per offrire la tecnologia necessaria alle aziende per garantire che le esigenze del cliente siano sempre soddisfatte.
Se vuoi avere maggiori informazioni invia una mail a cio@florence-consulting.it o chiama lo (055) 538-3250.
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