Negli ultimi 20 anni in molti sport abbiamo assistito ad un'evoluzione non solo nel gioco ma anche nella strategia e nei processi decisionali. Ci sono svariati esempi che possiamo associare al percorso evolutivo di un’azienda come un’organizzazione intelligente, capace di adattarsi al cambiamento.
Negli USA è famoso l’esempio del coach Nick Saban, che ha dominato la NCAA negli ultimi 20 anni; in Europa la gestione di Sir Alex Ferguson del Manchester United è uno degli esempi più vicini e vincenti perché la chiave del successo è stata la gestione intelligente del team come fosse un’organizzazione in continua evoluzione.
Per collegare questi esempi con il mondo del business, MuleSoft si è chiesto: cos’è un'azienda smart? Si tratta semplicemente di implementare tecnologia basata su intelligenza artificiale e conoscere tutti i termini del momento come "data science”, "machine learning" e "reti neurali" o c'è qualcosa di più?
Brevemente la risposta è no, le “smart company” non sono definite come tali dal semplice fatto di avere capacità di intelligenza artificiale, ma da come le utilizzano. Non è una tecnologia nuova, ma poche hanno saputo adottarla ed utilizzarla nella maniera giusta, diventando effettivamente delle aziende “smart”.
Come citato negli esempi sportivi il valore aggiunto è arrivato dalla gestione del "processo", un metodo per concentrare le organizzazioni su cose che possono controllare.
Questo scenario non è diverso, tranne per il fatto che parliamo del mondo del business anziché del football. Anche le aziende che diventano "smart" seguono con successo dei processi.
In questo post, MuleSoft ha evidenziato 3 fasi determinanti per la gestione dei processi.
#1 Customer Experience
Innanzitutto, le aziende che effettuano la transizione a “smart” utilizzano l'intelligenza artificiale per ottimizzare la customer experience dei clienti. Non è così semplice come può sembrare, ma non è nemmeno così complesso da essere considerato fuori portata.
I clienti vogliono sentirsi apprezzati, siano essi consumatori o altre aziende. Un'azienda che cerca di andare incontro alle esigenze dei propri clienti fa la differenza.
Tornando all’esempio di apertura, Saban afferma nei suoi libri che concentra i suoi team sullo "sviluppo del prodotto". Sebbene le squadre di calcio non debbano preoccuparsi così tanto della fidelizzazione dei clienti, devono sviluppare un prodotto di qualità ogni anno in modo che i loro fan abbiano qualcosa di divertente da guardare.
Se l'intelligenza artificiale consente di creare esperienze uniche per i clienti, un’impresa “intelligente” deve pensare prima al cliente e non all'impatto immediato sui suoi profitti. Alcune implementazioni AI rivolte ai clienti possono risultare invadenti e addirittura fastidiose.
Sebbene l’obiettivo dell’implementazione sia quello di soddisfare le esigenze del cliente, in questo caso può sminuire l'esperienza stessa se non viene implementata correttamente. Sebbene l'attenzione ai profitti sia decisamente importante per ottimizzare la propria attività, non guida la crescita e l'innovazione.
Concentrarsi sull'ottimizzazione della customer experience con un adeguato sfruttamento dell’intelligenza artificiale porta alla fidelizzazione del cliente al marchio.
#2 Coinvolgimento dei Dipendenti
In secondo luogo, tali aziende creano un coinvolgimento positivo dei dipendenti attraverso l'uso dell'AI. Si dice spesso che i dipendenti che sono "la più grande risorsa dell'azienda", ma quanto spesso si sentono davvero così?
Nell'ultimo decennio, abbiamo assistito ad una crescita piuttosto significativa delle capacità dei sistemi intelligenti. Le aziende “smart" sfruttano l'intelligenza artificiale per consentire ai dipendenti di concentrarsi su attività più complesse attraverso elementi come la Robotic Process Automation.
#3 Utilizzo Ottimale dell'Intelligenza Artificiale
Infine, le aziende si impegnano ad un uso saggio ed efficace dell'AI perché è ormai considerata parte integrante dell’organizzazione.
Un aspetto fondamentale da prendere in considerazione riguarda l’etica di utilizzo dell’intelligenza artificiale. Ci sono stati episodi in cui le aziende non hanno minimamente pensato all’aspetto etico dell’utilizzo di tale tecnologia e i risultati sono stati catastrofici.
Uno dei casi più discussi risale ad un paio di anni fa, quando è stato rilasciato su Twitter un sistema di intelligenza artificiale per interagire con gli utenti che è diventato orribilmente razzista.
Le implicazioni legate a tali episodi meritano un'attenta considerazione dell’impatto che potrebbero avere sulla reputazione dell’azienda.
Ricollegando tutto al principio, abbiamo visto quanto il processo sia stato importantissimo e decisivo per raggiungere risultati vincenti. Il processo implica il controllo delle attività che possiamo gestire, focalizzandosi su ciò che possiamo migliorare per sviluppare un risultato migliore.
Nessuno dei tre aspetti trattati include direttamente ricerche di mercato o analisi della concorrenza. Non perché non siano importanti, ma perché il mercato e la concorrenza non possono essere controllati direttamente!
Spesso le aziende decidono di integrare l'intelligenza artificiale nella loro attività solo perché anche i competitor la stanno implementando o perché pensano che il mercato lo richieda, perciò spesso queste implementazioni falliscono.
Non è importante solo implementare tecnologia basata su intelligenza artificiale, ma anche saperla utilizzare in modo efficace per creare esperienze uniche per i clienti e coinvolgere positivamente i dipendenti.
Un'architettura basata su API va di pari passo con una buona implementazione dell'IA. L'intelligenza artificiale guidata dalle API aiuterà a trasformare la tua azienda in una "impresa intelligente" per creare un grande coinvolgimento di clienti e dipendenti e per promuovere un uso efficace dell'intelligenza artificiale.
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