Il mondo è cambiato, così come il panorama tecnologico aziendale. In tutto il mondo ci sono circa 30.000 aziende SaaS e circa 14 miliardi di clienti. L'ascesa delle applicazioni SaaS e dei Big Data ha cambiato le regole del gioco. Le aziende guardano innanzitutto al cloud quando acquisiscono nuove applicazioni o lanciano nuove iniziative di business.
Attraverso il cloud computing diventa essenziale la capacità di archiviare ed elaborare grandi quantità di dati e varie applicazioni SaaS cosicché le organizzazioni possano accedere a una vasta gamma di strumenti per raggiungere i propri obiettivi aziendali. Tuttavia, una delle principali sfide dell'adozione delle applicazioni SaaS è che possano portare a un ecosistema digitale altamente frammentato.
Superare la Frammentazione per Diventare un'Azienda Customer-Centric
Man mano che diversifichi le tue applicazioni, i dati vengono suddivisi in diversi reparti, team e piattaforme. Inoltre, poiché i clienti interagiscono con la tua azienda da molti canali, le informazioni si diffondono tra le applicazioni, i reparti e le applicazioni SaaS legacy, rendendo difficile la creazione di un'esperienza per il cliente uniforme e personalizzata.
Ciò porta a dati incoerenti che sono difficili da gestire e analizzare, per risolvere questo problema, è necessaria una visualizzazione dei dati dei clienti su tutte le applicazioni, i dispositivi e i touchpoint.
Non si tratta più solo di infrastruttura IT; si tratta di utilizzare la tecnologia per rivoluzionare il business frammentato. L'obiettivo è creare un'esperienza che produca continuità tra clienti, dipendenti, fornitori e partner su più canali e dispositivi. Ecco cosa serve per ottenere una visione completa attraverso sistemi e touchpoint per diventare un'azienda orientata al cliente.
1. Identifica Tutti i Punti di Contatto con i Clienti
I clienti sono sempre più esigenti, si aspettano un ottimo prodotto e un servizio superiore alla media. Quindi bisogna guadagnarsi la loro fiducia per mantenere una relazione duratura. Salesforce promuove l'idea di una "Customer Company", concentrandosi sulla fornitura di valore ascoltando e coinvolgendo i clienti su più canali. Le aziende clienti offrono prodotti e servizi innovativi, semplificano i processi dei clienti e sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ovunque.
Per diventare una “Customer Company”, bisogna focalizzarsi su tutte le attività che un cliente svolge; tuttavia, i clienti interagiscono con l’azienda attraverso più punti di contatto. Pertanto, nessuna applicazione comprende tutti i punti di contatto diretti e indiretti del cliente; tutto sta nel modo in cui connetti le tue applicazioni e i sistemi legacy per fornire la soluzione giusta.
Durante questa analisi, è importante identificare tutte le applicazioni che hanno un impatto sui tuoi clienti attraverso il targeting, l'acquisizione, la fidelizzazione, la collaborazione e la comprensione dei clienti. Queste applicazioni possono trovarsi nel tuo front e back office e potrebbero non toccare direttamente il cliente, ma forniscono una visione completa della sua storia. Ecco perché è importante connettere le tue applicazioni SaaS ai tuoi sistemi on-premise e le tue nuove applicazioni ai tuoi sistemi legacy per avere una visione unificata dei tuoi clienti e del tuo business.
2. Andare Oltre l'Integrazione: Design per l'Agilità Aziendale
L'integrazione consente di progettare la tua attività per la massima agilità. Ad esempio, se il tuo team IT crea connessioni custom per le tue applicazioni SaaS e legacy, le tue integrazioni diventano lunghe, vincolanti, e limitanti. Mascherano solo l'inflessibilità dell'architettura delle tue applicazioni e non offrono l'agilità di cui la tua azienda ha bisogno.
Il vero obiettivo è progettare per i problemi di domani, non solo per gli i punti chiari di oggi. Le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano in continuazione in base ai cambiamenti e alle interruzioni del mercato, il che rende necessaria l'agilità aziendale. Una piattaforma di integrazione può permetterti questa flessibilità. Ci sarà sempre una nuova applicazione da integrare in azienda. Ciò determina la necessità di una piattaforma di integrazione aperta scalabile e adattabile per il panorama dei sistemi in continua evoluzione.
Mentre si esplora il proprio stack tecnologico e tutti i possibili punti di contatto con i clienti dell’azienda, identificare tutte le lacune che devono essere colmate è il passo importante per raggiungere l’aumento delle performance. Ad esempio, potresti non disporre di alcune applicazioni o potresti averne una che soddisfa solo alcune delle tue esigenze.
Quindi, è importante pensare a come realizzare questo progetto. Come collegare tutte le applicazioni? Come pianificare l’acquisto di nuovi tool tecnologici? Come garantire che la connettività e la coerenza dei dati dei clienti siano le stesse tra le applicazioni?
Man mano che i leader aziendali assumono un maggiore controllo sulle decisioni di acquisto del cloud e app per colmare le lacune, spetta all'IT capire come far combaciare tutti i pezzi. Le soluzioni di integrazione consentono alla tua organizzazione di connettere senza problemi le applicazioni, consentire ai dati di muoversi agevolmente attraverso i processi aziendali e le interazioni con i clienti portando a migliorare l'elasticità e la velocità operativa.
Come risultato si ha una componente vitale per la creazione di un'architettura applicativa adattabile, facilitando ai dipendenti la collaborazione con clienti, partner e fornitori su qualsiasi dispositivo e gestendo le attività agilmente.
In Conclusione
Con così tante applicazioni sul mercato che diventano gradualmente parte del tuo ecosistema digitale, la modernizzazione dell'architettura delle tue applicazioni deve rimanere al centro della tua attività.
Insieme alle esigenze in continua evoluzione dei tuoi clienti e partner, è importante combinare queste aree per diventare un'azienda customer-centric ad alte prestazioni. Man mano che il panorama IT diventa sempre più frammentato, la necessità di connessione attraverso l'integrazione e l'innovazione diventa ancora più necessaria.
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