In questo articolo parleremo di come una delle 10 principali banche globali ha sviluppato un approccio strategico per espandere la propria rete, lanciando una nuova iniziativa per integrare Salesforce Marketing Cloud e Sales Cloud per guidare nuove attività.
Cos’è un Application Network?
Prima di approfondire l'approccio all'integrazione del CRM, cerchiamo di capire cos'è un application network. Un application network connette applicazioni, dati e dispositivi all’interno di un’azienda e con l’ecosistema esterno attraverso lo sviluppo e lo sfruttamento di servizi standardizzati che sono accessibili attraverso le APIs.
Anziché connettere le applicazioni attraverso connessioni personalizzate o architetture isolate, un application network fornisce l’infrastruttura per lo scambio di informazioni integrando i sistemi attraverso APIs riutilizzabili che altri possono sfruttare per connettersi.
È proprio attraverso la rete di APIs che emerge e si sviluppa un application network.
Un application network può essere definito tale semplicemente con due applicazioni connesse tramite APIs che consentono ai due sistemi di condividere informazioni (questo è l’esempio di un application network ai primi stadi) e può crescere fino a connettere un numero infinito di sistemi.
Ogni nodo aggiunto al network ne incrementa il valore perché dati e funzionalità di quel nodo sono ricercabili e “consumabili” da altri all’interno e all’esterno dell’azienda.
Integrazione del CRM con Anypoint Platform
Secondo il Senior Vice President presso l’ufficio CTO della banca, i benefici immediati che il team ha visto con Anypoint Platform hanno portato alla realizzazione di questo nuovo progetto:
“Dopo i nostri successi iniziali, il mio team ha deciso internamente di collaborare con gli architect su qualsiasi progetto successivo per raccomandare una strategia a piattaforma unica”.
Prima di sfruttare la piattaforma di MuleSoft, i processi relativi al CRM della banca erano bloccati in un ambiente tecnologico attraverso un’integrazione point-to-point. Riconoscendo i limiti che ciò stava ponendo sulla capacità di offrire una determinata customer experience ai propri clienti, ogni gruppo ha presentato individualmente richieste di coinvolgimento all'IT.
Fin dall'inizio, il progetto aveva determinate risorse derivanti da precedenti iniziative su cui basarsi. I dati demografici dei clienti, i metadati e gli account di clienti, piccole imprese e tutta la parte relativa alla gestione patrimoniale erano già accessibili attraverso la piattaforma dati dei clienti.
Il team responsabile dell'integrazione di Salesforce è stato anche in grado di sfruttare le Process APIs per ottenere profili dei clienti e aggregare gli account.
Il Risultato
La piattaforma unificata di marketing e sales consente di avere una visione olistica dei dati del cliente per lo sviluppo più puntuale di report e analisi, nonché per la gestione degli opt-out per la conformità CAN-SPAM.
La piattaforma digitale della banca supporta due funzionalità: gestione dei rapporti con i clienti e tutta la parte relativa a marketing e sales.
Queste funzionalità contribuiscono insieme alla creazione di una customer experience qualitativamente superiore. Il progetto, non solo ha rafforzato le linee di business con dati più completi sui clienti, ma ha anche ampliato notevolmente il valore di cui la banca beneficia dall'utilizzo di Salesforce.
Come ha affermato uno degli architect del progetto:
“A causa della mancanza di integrazione, automazione e capacità di consumo dei dati in tempo reale, la banca utilizzava solo il 25% circa delle capacità di Salesforce. Intengrando il CRM all’interno dell’application network, siamo in grado di ottenere il massimo beneficio dalla piattaforma”.
Man mano che la rete di applicazioni della banca cresceva, ha anche registrato notevoli benefici in termini di produttività, qualità, prestazioni e rapidità sul mercato. Ciò ha consentito di scavalcare i concorrenti in termini di customer experience e di ottenere risultati di business sostanziali tra cui riduzione dei costi, operazioni semplificate, maggiore velocità e agilità e maggiori entrate.
Per avere maggiori informazioni su MuleSoft Anypoint Platform invia una mail a cio@florence-consulting.it o chiama lo (055) 538-3250.
In alternativa, puoi compilare il form sottostante con la tua domanda.